Service Level Agreement (SLA) Digital-First-Versprechen: 24-Stunden-Dokumentenprüfung

1. Geltungsbereich (Kapsam)

Dieses Service Level Agreement gilt für alle Dienstleistungen, die über die Plattform Bundeszulassung24.de erbracht werden, einschließlich:

Neuzulassung
Ummeldung / Halterwechsel
Wiederzulassung
Abmeldung
Wunschkennzeichen-Reservierung
Kennzeichenprägung und Versand

Es definiert die Serviceverpflichtungen von Bundeszulassung24 gegenüber privaten und gewerblichen Kunden im Rahmen der digitalen Fahrzeugzulassung nach der i-Kfz-Verordnung.

2. Unser Leistungsversprechen

Wir garantieren eine vollständige Vorprüfung aller eingereichten Unterlagen innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der vollständigen Dokumente (werktags, Montag bis Freitag).

Die Vorprüfung umfasst:

Prüfung auf Vollständigkeit und Lesbarkeit,
Validierung der amtlichen Nachweise (z. B. Zulassungsbescheinigung, Ausweis, SEPA-Mandat),
Kontrolle der Übereinstimmung von Halterdaten und eVB-Nummer,
Zuordnung der Unterlagen zur zuständigen Zulassungsstelle.

Nach Abschluss der Prüfung erhält der Kunde den Status „Pre-Check abgeschlossen“ per E-Mail oder über das Kundenkonto.

3. Definition der 24-Stunden-Frist

Die 24-Stunden-Frist beginnt nach dem Eingang aller vollständigen Unterlagen und nach Versand der Eingangsbestätigung per E-Mail.
Bei Einreichungen außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen startet die Frist am folgenden Werktag um 08:00 Uhr.

4. Ausnahmen und Einschränkungen

Die 24-Stunden-Garantie gilt nicht, wenn:

Dokumente unvollständig, fehlerhaft oder unleserlich sind,
zusätzliche Identitätsprüfung (z. B. eID / Video-Ident) erforderlich ist,
gesetzliche Feiertage oder Wochenenden betroffen sind,
externe Störungen (z. B. Serverausfall bei der Zulassungsbehörde) auftreten,
der Kunde Änderungen oder Nachreichungen vornimmt, die den Prozess unterbrechen.

5. Zielquote und Monitoring

Bundeszulassung24 verpflichtet sich, in mindestens 98 % der Fälle die Dokumentenprüfung innerhalb von 24 Stunden abzuschließen.
Zur Qualitätssicherung wird jede Prüfung intern erfasst und regelmäßig ausgewertet.
Monatliche Kennzahlen zu Erfüllungsquoten und Bearbeitungszeiten werden unter
https://bundeszulassung24.de/servicezeiten
veröffentlicht.

6. Kommunikation & Benachrichtigungssystem

Kunden werden automatisch über jeden Bearbeitungsschritt informiert:

Eingangsbestätigung – Sofort nach erfolgreichem Upload der Dokumente
Vorprüfung läuft – Innerhalb weniger Minuten nach Bestätigung
Vorprüfung abgeschlossen – Spätestens nach 24 Stunden (werktags)
Weiterleitung an Zulassungsstelle – Nach erfolgreicher Vorprüfung

Alle Mitteilungen erfolgen per E-Mail oder über das Bundeszulassung24-Kundenkonto. Optional kann der Kunde Benachrichtigungen per SMS aktivieren.

7. Transparenz & Nachvollziehbarkeit

Bundeszulassung24 verfolgt das Prinzip „Digital-First & Transparent“.
Deshalb stellen wir folgende Informationen öffentlich bereit:

Durchschnittliche Bearbeitungszeiten nach Bundesland
Verfügbarkeitssystem („Status-Board“) für technische Betriebszeiten
Monatliche Erfüllungsquote unserer 24-Stunden-Garantie

Diese Daten werden laufend aktualisiert, um maximale Nachvollziehbarkeit und Vertrauen zu gewährleisten.

8. Rückerstattung & Kulanzregelung

Sollte die 24-Stunden-Prüfung in einem Fall nicht eingehalten werden, obwohl alle Voraussetzungen erfüllt waren, bietet Bundeszulassung24:

Teilrückerstattung von 10 % der Servicegebühr, oder
Gutschrift für eine zukünftige Zulassungsdienstleistung.

Die Entscheidung erfolgt kundenfreundlich im Rahmen unserer Servicekulanz-Richtlinie.

9. Datenschutz & IT-Sicherheit

Alle Dokumente werden gemäß DSGVO-Richtlinien verarbeitet und ausschließlich verschlüsselt übertragen. Unser Datenschutzbeauftragter (DPO) überwacht sämtliche Prüfprozesse, um maximale Datensicherheit zu gewährleisten. Details siehe: https://bundeszulassung24.de/datenschutzerklaerung/